老客戶維護(hù)的訣竅
公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，那么如何才能維護(hù)這20%的老客戶呢?
1、更多優(yōu)惠措施
如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
2、特殊顧客特殊對(duì)待
公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人，可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。
3、提供系統(tǒng)化解決方案
不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
4、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。
日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
5、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。
6、制造客戶離開的障礙
一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。
- 上一條：
- 人生成功的五種心態(tài)
- 下一條：
- 銷售人員如何贊美客戶
